Crónica del malo conocido

Más allá de la opinión personal que cada quién tenga acerca del inadecuado nivel de dependencia al que nos sometemos los individuos clasemedieros en lo que al acceso a internet y las redes sociales se refiere, hoy quiero compartirles una anécdota casi insignificante cuyo personaje principal, aunque indirectamente, es este hijo de su madre de Slim. Bueno, una anécdota casi insignificante para él, no para mí. Aclaro de antemano que se trata de un cuento largo y soso sin mayor trascendencia, por lo que les pido encarecidamente que sólo lo lean si de verdad no tienen nada mejor qué hacer.
      Hace como dos años, quizá tres, cancelé mi contrato de teléfono con Telmex. En ese momento vivía solo y no usaba el teléfono de casa más que para recibir llamadas de vendedores de tarjetas de crédito o cosas peores. La familia, con quien sí mantengo comunicación constante, habíamos contratado planes de Telcel (empresa del mismo dueño de Telmex, claro está) que nos incluía llamadas “gratis” por una mensualidad nada módica pero, ¡Qué se le va a hacer! Dadas aquellas condiciones, decidí pues enfrentar el tormentoso viacrucis de cancelar mi contrato con Telmex, empresa que, para no dejarte ir, se vale de artimañas muy macabras (pero legales en este país donde la ley está a favor del más rico y, pues, adivinen quién es el más rico) y entonces, haciendo llamadas telefónicas porque en persona “no podían” atender cancelaciones, llamando el día exacto del mes y a la hora exacta que ellos te indican, teniendo a la mano tantos datos como se les dé la gana solicitar y, sobretodo, hablando yo con voz clara, tranquila pero firme, y mencionando antes que nada que yo mismo estaba grabando la conversación telefónica por si era necesario llevar el caso a la PROFECO, se procedió de inmediato a la cancelación de mi contrato. ¿Estaba yo totalmente libre de Slim? Desde luego que no, porque una cosa es el teléfono y otra es el internet, y de ese sí depende uno, de ese depende hasta el trabajo y, en muchos casos, el trabajo incluso depende de lo social; y si hay que meternos al terreno de lo social, hoy en día, hay que meternos al internet. Por ende, aunque cancelé el contrato de teléfono con Telmex, tuve que contratar un plan de telefonía celular que incluía acceso a internet ilimitado. Bueno, “ilimitado”, porque pagando una mensualidad fija de poco más de seiscientos pesos, podía acceder a internet con la única limitante de que al rebasar el tope de 3GB de consumo en datos, la conexión sería más lenta, mucho más lenta, pero no se cortaría el servicio. Un plan que no es otra cosa que una burla, un abuso comparado con la clase de servicio que brindan las compañías de telefonía celular en otros países, pero que comparado con los planes que se ofertan en México, ya sean de Telcel o de cualquiera de las otras compañías a las que Slim tiene agarradas de los huevos, se podía concebir como “un buen plan”. Incluso tan bueno que, no mucho tiempo después, Telcel se dio cuenta de que no le convenía y dejó de ofertarlo. Pero claro, el que alcanzó a contratarlo, ¡Ya chingó!
      El asunto es que, recientemente, mis necesidades de comunicación han cambiado. El acceso a internet desde mi celular ya me era insuficiente; tanto por velocidad como por capacidad. Tenía que tomar una decisión y evalué todas las posibilidades. Necesitaba contratar internet en casa y había que decidir entre el servicio mediocre de otras empresas telefónicas o de televisión por cable, o volver a contratar el servicio abusivo de Telmex. La decisión no fue nada fácil pero no había de otra: El malo conocido.      Hacer un contrato con Telmex, incluso si hubo una mala relación con la empresa en el pasado, es una experiencia muy placentera, totalmente opuesta a la de cancelar un contrato. Estoy convencido de que si uno entra de puntitas a las oficinas, (hoy conocidas con el amable subtítulo de “Tiendas Telmex”) y dice en voz muy baja, no a alguien en especial, sólo decirlo al aire con voz muy baja y casi entre dientes: “Quiero hacer un contrato”. Inmediatamente un ejecutivo ya estará sosteniéndole la mano con una pluma y auxiliándolo a firmar un papel. Que vayan a tu casa y te instalen el servicio ya es otra cosa, pero el contrato ya está hecho, el cliente ya está amarrado. Así pues, teniendo que contratar forzosamente una línea de teléfono que no necesito y no voy a usar, pero cuya renta me costará lo mismo si no la uso, y sin la opción de contratar únicamente internet porque ese tipo de servicio no está disponible en todas las zonas, se hizo el contrato y a partir de ese momento tuve que encerrarme en mi casa en espera de un técnico que recibiría una orden de instalación en la que la ejecutiva que me atendió debió de escribir que podía atenderlo cualquier tarde de cualquier día de la semana, de 4 a 8, excepto martes y jueves porque trabajo todo el día. Y sí, como probablemente ya lo sepan, pasaron los días y nada.

      A la par, por parte de Telcel, se estaba dando una situación muy curiosa. Dado que mi contrato con ellos, el contrato de ese plan que Slim quisiera que ya no existiera, ya cumplió el plazo forzoso de 18 meses al que te someten para que les pagues el favor que te hicieron de celebrar un contrato con ellos y dejarlos que te exploten, empezaron a llegarme mensajes de texto por parte de la empresa en los que se me sugería que, ahora que ya se había terminado mi plazo forzoso, visitara un centro de atención y conociera los nuevos planes y muy novedosos equipos que tenían disponibles. Es obvio que quieren que cambie de plan a uno que les permita robarme más, pero no; por muy jodido que esté el plan que tengo, me conformo con lo que ya me están robando. Sin embargo, curiosamente, después de varios días de recibir mensajes de texto de ese tipo, mi servicio de internet, aunque no el de telefonía, se suspendió por completo. Ese tipo de situaciones, como cualquiera que requiera de atención especial, prefiero solucionarlas en persona, pero como en estos días no podía salir de casa porque estaba esperando al técnico de Telmex para que hiciera la instalación de la línea, no podía ir al centro de atención a que me aclararan por qué se había suspendido mi servicio. De tal suerte que, aunque no tengo mucha fe en el servicio de asistencia telefónica, llamé al poco popular asterisco ciento once para preguntar qué estaba pasando. Debo decir que me atendió un ejecutivo muy capaz, muy hábil para eso de hacerse pendejo y fingir que no entiende lo que le estás diciendo. Y sí, ya que la única herramienta de la que pueden valerse es la de que “hubo una confusión puesto que el cliente no supo expresarse”, siempre tratarán de hacerte bolas. Pero ¡Ay amigos míos!, ustedes que me conocen, ustedes que sí me conocen, ¿han discutido conmigo alguna vez en la que yo no haya sido claro o no les haya exigido que se expresen con claridad? En varias ocasiones el ejecutivo tuvo que pedir tregua y, poniéndome en espera, seguramente consultaba con su asesor sobre qué otra verdad confusa podría decirme para que yo me rindiera y dejara las cosas como estaban. Finalmente le dije que lo único que me quedaba claro es que él no estaba en posibilidad de atenderme y solucionar el problema, de modo que solicité que me pasara directamente a la encuesta para evaluar la calidad del servicio y que después iría personalmente a solucionar el problema en el centro de atención con alguien mejor capacitado. El ejecutivo se despidió de mi de manera muy amable pero, al parecer, después hubo un error en el sistema porque jamás me pasaron a la encuesta. No importa, jamás las toman en cuenta. Yo sólo quería decirlo.
      Unos días después, dado que el técnico de Telmex no se presentaba en mi domicilio para realizar la instalación de la linea, traté de comunicarme con la empresa (llamando desde mi celular) para ver si no habría algún error. El ejecutivo que me atendió me explicó que la orden de instalación ya se había entregado a un técnico y que no era posible saber en qué momento acudiría al domicilio a menos que yo hubiera indicado un horario especial. Le comenté que sí había indicado un horario y, acto seguido, el ejecutivo revisó mi estado para cerciorarse.
– Efectivamente –dijo él–, aquí dice que puede pasar de 4 a 8 de la tarde los martes y jueves.
– Eso es lo que me temo –dije yo–. Yo indiqué un horario de 4 a 8 de la tarde excepto los martes y jueves. Tal vez el técnico está viniendo precisamente los días que no puedo atenderlo.
– ¡Ah sí! No, no –aclaró entonces–. Aquí dice: De 4 a 8 de la tarde, martes y jueves no.
– Sí, así es. Pero así como usted se equivocó al leer la orden, es probable que el técnico también la lea mal y así no vamos a coincidir nunca.
– No, no. Es que se tardan varios días, pero sí, aquí está claro.
      Si hubiera tenido la posibilidad de salir a la calle, es muy probable que un perro me hubiera meado; pero no podía salir, tenía que estar en casa esperando al técnico. Afortunadamente, apenas un día después, un martes, estando yo en el trabajo, me llamó a mi celular el mismísimo técnico que cargaba la dichosa orden, para preguntarme si podía pasar a hacer la instalación esa tarde. Le expliqué que en la orden debía estar indicado que los martes y jueves no podía atenderle, pero que con mucho gusto podía atenderle en la tarde del día siguiente, miércoles. El técnico, tan claro como un técnico puede hablar, dijo estar de acuerdo y en eso quedamos. Sin embargo unas horas más tarde volvió a llamar para preguntar qué día podía pasar a mi domicilio.
– Hace como tres horas –dije yo haciendo acopio de fuerza para no romper en llanto–, me llamaron para lo mismo y quedamos que mañana miércoles por la tarde.
– ¡Ah caray! –exclamó ligeramente desconcertado el técnico, mientras yo me sentía a punto de saltar por aquella ventana del edificio D del campus. Pero como dice mi compadre Sabina: Un caballero no salta al vacío desde un piso primero.
– ¡Ah sí! –dijo después–. Sí, es que mañana es miércoles pero es primero de mayo.

      Finalmente, el viernes por la tarde el técnico se presentó. Hizo una instalación rápida, precisa, y atendiendo con muy buen modo mis indicaciones sobre el espacio que uso para trabajar y mis preferencias para la instalación. Igualmente, me auxilio con la instalación del modem y probamos el funcionamiento adecuado de todos los artefactos antes de que yo firmara su orden cumplida. Un día después, hoy sábado, pudiendo ya salir de casa, fui muy temprano al centro de atención de Telcel para revisar el pendiente de mi servicio de internet suspendido. A mi mochila eché las copias que guardo de mis contratos, recibos de pagos del servicio, identificación y todo cuanto se me pudiera requerir. Me presenté bien bañadito y perfumado. Dicen los mercadólogos y otros seres igualmente infernales: Como te ven, te tratan. Yo prefiero pensar que “a como les hables, te responden”; pero no escatimé en detalles para mi estrategia. Me presento en la recepción donde indicas la clase de asunto que traes y, desde ahí, la recepcionista te pide el número de teléfono para saber de qué tamaño es el sapo y qué tan fuerte será la pedrada. A pesar de que había mucha cola, sin darme una razón y sin que yo se la pidiera tampoco, me dio un ticket y me pidió que pasara directamente a la ventanilla cuatro. Mientras caminaba hacia la ventanilla, iba repasando mentalmente el diálogo que usaría cuando la situación llegara a su punto crítico, cuando el ejecutivo me dijera que mi plan de internet ilimitado había cambiado y que ahora tenía otro en el que debía pagar según los datos consumidos. Estaba claro, no había de otra. Sería intenso pero lo tenía que hacer y decir: “Escúcheme bien y si quiere grábelo, yo también lo voy a grabar. Usted no me va a decir qué plan de telefonía celular tengo y cuánto debo pagar porque yo tengo más de 18 meses con él y sé exactamente lo que pago mes a mes y también sé lo que incluye. Tengo todos los documentos. Si me dice que la empresa hizo un cambio de plan sin mi autorización y consentimiento, y usted ya no puede hacer nada, entonces no me haga perder más tiempo aquí y llevamos el caso a la PROFECO”.
      Cuando llegué a la ventanilla cuatro, que era la única que estaba sola, el ejecutivo estaba muy tranquilo y me miraba desde unos cinco pasos antes de que llegara con él. Después del buenos días que ambos escupimos con displicencia, yo, con toda calma, dije que traía mi equipo a revisar (como si no supiera cuál era el problema, como debe ser cuando quieres darle oportunidad a la gente de que se arrepienta) porque no había podido acceder a internet en varios días y no sabía a qué se debía. El ejecutivo me recibió el ticket que me dio la recepcionista, tecleó algo en su computador, me preguntó si yo era Alfonso Beltrán, ni siquiera eso me sacó de mis casillas y respondí que sí y, al mismo tiempo, le ofrecí mi aparato celular por si quería llevarlo a revisión con algún técnico. El ejecutivo lo recibió pero sólo lo puso en su escritorio, me preguntó (aunque más bien dijo con acento de confirmación) que yo tenía un plan de acceso ilimitado y le dije que sí. Entonces se retiró pidiéndome que por favor esperara un momento. Mientras él estaba ausente y yo miraba mi celular sobre su escritorio, me imaginaba aquella escena de Fargo cuando el ejecutivo deja a los clientes muy molestos y les dice que necesita verificar esa situación tan delicada con su superior; entonces va con otro compañero ejecutivo que está comiendo una hamburguesa mientras mira en la televisión un juego de hockey sobre hielo, sentado con los pies sobre el escritorio; después, sin mencionar nada referente a la situación delicada, regresa con los clientes ya muy sonriente, argumentando que era un caso extraordinario y que por eso el jefe les ofrecía una nueva opción, una que igual les costaría más dinero de lo justo pero que probablemente los clientes la aceptarían con tal de no perder más tiempo; y sí, aceptan lo que se les ofrece. Unos diez minutos después, el ejecutivo volvió conmigo, tomo el celular y me lo regresó. Me pidió que revisara si ya podía acceder a internet y, al hacerlo, comprobé que el problema estaba solucionado. Así, sin mayor problema, sin más explicación pero yo, desde luego, sí se la pedí.
– ¿Qué problema había? – pregunté–. Me gustaría saber si era algo que yo le moví al celular y que podía haber solucionado sin venir aquí.
– No –dijo el técnico–, tenía un bloqueo, por eso no podía acceder a internet. Pero ha de haber sido un error del sistema nada más. Ya se arregló.
      Unos segundos de silencio, luego sonreí, le dije que muchas gracias y me retiré. Salí de la tienda mientras resonaba en mi mente la frase: “Un error del sistema”.

Ni los ejecutivos de ventas, ni los técnicos en telefonía fija o móvil, ninguno de ellos tiene la culpa de lo avaricioso que sea su gran jefe, pero lamentablemente es con ellos con quienes tenemos que enfrentarnos porque para eso se les paga, ellos tienen que comer mierda sin hacer gestos para que Slim siga engordando la tripa. Y nosotros tenemos que darle de comer para que él haga más mierda. El asunto es que, si la gran estrategia de los empresarios es valerse de la ignorancia y la apatía de la gente, que no sabe defenderse ni hacer valer sus derechos, pues no es de sorprenderse que el más rico del mundo esté haciendo su agosto en México donde hay tanta gente y son tan ignorantes y tan dejados. En México el que reclama es un amargado, es un obsesivo, quizá sea señalado por no tener nada mejor qué hacer que andar entablando demandas, se cree gringo, es un malinchista, no debería ser mexicano; pero sobre todo, el que reclama en México pierde muchísimo tiempo, pierde amigos, a veces hasta pierde el trabajo; sin embargo, aunque recomiendo ampliamente el ejercicio de llevar las cosas hasta sus últimas consecuencias con tal de que no nos vean la cara, hago siempre una petición especial a los amigos que aún me quedan para que por lo menos, entre todas esas cosas que se van a perder en la búsqueda de la justicia, por lo menos no perdamos la calma, en la medida de lo posible, para no perder la salud ni la dignidad, la integridad, que al final de cuentas es algo en lo que muchos de nosotros somos más ricos que Slim.

Con cariño, Lord Profeco.

P.S: Cabe señalar la ironía de que hago esta publicación desde mi celular, y aprovecho para hacer responsable a Don Carlos de cualquier cosa mala (o buena) que me pase.